Bei ihr gibt es was auf die Augen

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Jacqueline Urbach ist eine Pionierin bei der Entwicklung von weichen und farbigen Kontaktlinsen. Nach einer Unternehmer-Karriere in den USA kehrte sie in die Schweiz zurück. Seit zehn Jahren betreibt sie in Dübendorf einen Online-Shop für Kontaktlinsen.

In Kalifornien tüftelte Jacqueline Urbach einst am richtigen Glamour für die Augen ihrer Kunden. Ihr eigenes Auftreten umgibt auch heute ein glamouröser Charme. Ab den 1960ern entwickelte sie die ersten farbigen Kontaktlinsen und verhalf so Hollywood-Legenden wie Omar Sharif zu jenem ausdrucksvollen Augenaufschlag, den die Studiobosse auf die Leinwand bringen wollten. Urbachs Kontaktlinsenfirma, 1958 gegründet, befand sich damals in Los Angeles, unweit der Paramount Studios, im Herzen der Filmindustrie

 

Online-Shop für Linsen
Heute ist die gelernte Optikerin immer noch im Linsengeschäft tätig, wenn auch nicht mehr in Amerika. Oberhalb der Dübendorfer Feuerwache an der Neugutstrasse betreibt sie mit ihrem Sohn Steven Urbach den Online-Shop discountlens.ch. In den Regalreihen des Lagers stapeln sich zigtausend Schachteln mit Kontaktlinsen aller Art: Tages- und Monatslinsen, aber auch die auf Urbachs Patent zurückgehendenfarbigen Linsen sowie Pflegemittel und Zubehör. “Wir versenden täglich 500 bis 800 Pakete ”, sagt Urbach. “Unser Rekord liegt bei 1600 Paketen am Tag.” Im Jahr 2004 war ihr Sohn auf die Idee zur Einrichtung des Web-Shops gekommen. Zu dieser Zeit führte er noch das am Zürcher Löwenplatz liegende Kontaktlinseninstitut, das Urbach schon Jahre vor ihrer Rückkehr aus den USA 1979 eröffnet hatte. Das stationäre Geschäft verzeichnete in den frühen 2000er Jahren stetig sinkende Umsätze. Viele Kunden liessen sich zwar im Laden beraten, bestellten aber mehr und mehr im Internet. Urbach beschloss, ins Geschäftsleben zurückzukehren und ihren Sohn beim Aufbau wie bei der Optimierung des Online-Business zu unterstützen. “Meine Hauptaufgabe besteht darin, neue Ideen zu entwickeln, wie wir den Shop noch kundenfreundlicher und effizienter gestalten können”, sagt sie.“Useability” heisst ihre Maxime– also die kundengerechte Bedienbarkeit des Web-Auftritts. Um diesem Anspruch zu genügen, setzt sich Urbach fast täglich mit ihrer Web-Designerin und den Mitarbeitern vom Kundendienst zusammen. “Wir analysieren, was gut und was schlecht gelaufen ist, und überlegen uns, wie wir Misserfolge zukünftig vermeiden und Erfolge weiter ausbauen können”, sagt Urbach.

Lieferung in acht Länder
Inzwischen ist discountlens.ch Marktführer beim Vertrieb von Kontaktlinsen in der Schweiz. Darüber hinaus liefert das Unternehmen auch nach Deutschland, Österreich, England, Irland, Spanien, Frankreich und Italien.“55 Prozent des Umsatzes generieren wir in der Schweiz”, sagt sie. Einer der massgeblichen Umsatztreiber ist für Urbach eine Mitgift aus ihrer über 20-jährigen Unternehmertätigkeit in den USA: “Meine Grosszügigkeit ist amerikanisch geprägt.” Man müsse den Kunden mehr bieten, als sie erwarten. So hält Urbachihre Mitarbeiter an, bei Reklamationen so unbürokratisch wie möglich zu verfahren. Seit Kurzem können Kunden zudem ihre bisherigen Kontaktlinsen bei Rezeptänderung gratis umtauschen.

Hungrig nach Erfolg
Was Urbach ebenfalls in den USA gelernt hat, ist ein unerschrockener Umgang mit eigenen Misserfolgen (siehe Box).“Perseverance” nennt sie diese Haltung auf Englisch: Durchhaltewille. “Das ist das Einzige, was Erfolg im Leben verspricht”, sagt sie. Dass man in Amerika leichter eine unternehmerische Karriere machen könne als in der Schweiz — daran glaubt Urbach nicht: “Es hängt nur von der Person ab, egal wo. Man muss hungrig sein nach Erfolg.” Von dieser “Stehaufmentalität” ist auch die Personalpolitik gekennzeichnet. Ein Grossteil der rund 30 Mitarbeiter ist über 45 Jahre alt. “Diese Leute sind einfach besser und unkomplizierter”, ist Urbach überzeugt. Die meisten Angestellten sind Frauen, denen sie einen Wiedereinstieg ins Berufsleben ermöglicht hat. “Ich habe allen eine Teilzeitbeschäftigung angeboten, damit sie ihren anderen Verpflichtungen nachkommen können.” Der Vorteil: Sie kommen hoch motiviert zur Arbeit. “In all den Jahren haben wir praktisch keinen Stellenwechsel gehabt, die meisten sind von Anfang an dabei”, sagt Urbach.

Amazon als Vorbild
Um die Marktführerschaft zu halten, muss sich discountlens.ch laufend weiterentwickeln. Zusätzlich zu Bonusprogrammen und einem regelmässigen Newsletter erwägt das Unternehmen nun die Einführung von “Same-Day-Delivery” als Lieferungsoption: Nach dem Vorbild von Amazon sollen Waren zukünftig am selben Tag zugestellt werden können. Dazu startet das Unternehmen in Kürze ein Pilotprojekt mit Velokurieren in Zürich. “Unsere Päckchen sind sehr klein und eignen sich gut für einen solchen Transport”, so Urbach. Die meisten ihrer Konkurrenten sind selber keine Fachanbieter für Kontaktlinsen, sondern Agenturen, die mit Grossverteilern zusammenarbeiten, oder Warenhäuser, die ein kleines Segment an Linsen im Programm haben. “Unser Vorteil ist, dass wir aus der Optikerbranche kommen.” Dies schaffe Vertrauen. Als Hauptaufgabe sieht es Urbach denn auch, neue Kunden zu akquirieren. “Nur 15 Prozent der Linsenträger bestellen über das Internet”, sagt Urbach. Viele befürchten, sie würden keine Originalprodukte bekommen, oder sorgen sich um die Gesundheit ihrer Augen. Kooperation mit Optikern um diesen Leuten die Vorbehalte zu nehmen, kooperiert Urbach seit zwei Jahren mit 25 stationären Optikern. “Über viele Jahre waren wir für sie ein rotes Tuch, weil wir die Linsen günstiger anbieten können”, sagt Urbach. Die Optiker würden aber von einer Zusammenarbeit mit discountlens.ch profitieren, weil sie mit jedem Online-Kunden auch einen Brillenträger gewinnen. Der Markt bleibt auch in Zukunft anspruchsvoll. Das ist für Jacqueline Urbach aber kein Grund, sich zur Ruhe zu setzen und ein beschauliches Seniorenleben zu führen: “Hier im Geschäft muss ich mich immer wieder mit Neuem auseinandersetzen. Das ist mein Lebenselixier.”

“Durchhaltewille,das ist das Einzige,was Erfolg im Leben verspricht.”
Jacqueline Urbach
Inhaberin discountlens.ch

Start-up mit Kontaktlinsen
Mit 24 Jahren geht Jacqueline Urbach nach einer abgeschlossenen Optikerlehre in die USA. 1958 gründet sie in Los Angeles ihre erste Kontaktlinsenfirma: die Urbach Optical Company. Dort entwickelt sie ein neues Herstellungsverfahren und Materialien für Farblinsen, das sie 1968 patentieren liess. Das grössere Verkaufspotenzial versprechen allerdings die in dieser Zeit aufkommenden weichen Kontaktlinsen. Urbach beginnt daraufhin, weiches Linsenmaterial zu entwickeln. Nach dessen Patentierung unterstellt die Food and- Drug-Administration die weichen Kontaktlinsen dem Medizinalgesetz, sodass fortan die gleichen Auflagen wie bei der Einführung eines neuen Medikaments gelten. Nach zwei Anläufen erhält Urbach Optical die Erlaubnis, weiche Linsen an ausgewählte Kunden zu verkaufen. Finanziell geschwächt, verkauft Urbach ihre Firma 1974 an die Tool Research Engineering. Ein zuvor ausgehandelter Arbeitsvertrag mit Umsatzprovision platzt.1979 kehrt Urbach in die Schweiz zurück, wo sie die Leitung des 1968 von ihr am Zürcher Löwenplatz gegründeten Kontaktlinseninstituts übernimmt.1998 übergibt sie das Institut an ihren Sohn Steven, der es bis zur Gründung des Online-Shops discountlens.ch leitet.

Zeitungsartikel von Jörg Marquardt: “Bei ihr gibt es was auf die Augen“ , Zürcher Oberländer 04.05.2016

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